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Die Customer Journey by Blue Monkeys

Die Customer Journey by Blue Monkeys

Hier lest ihr, wie wir die Customer Journey verstehen – und verinnerlicht haben. Und warum Emotionalität ein wichtiges Element in allen Phasen der Customer Journey ist.

In dem hyper-kompetitiven Marktzeitalter der Digitalisierung und des wachsenden Angebots erhält der Kunde durch seine Entscheidungsfreiheit mehr und mehr Macht. Markenloyalität ist nur mehr durch eine Vielzahl von stimmigen, emotionalisierten Berührungspunkten zu erreichen – die Markenerlebnisse (Brand Experiences). Umso wichtiger ist es, den mündigen Kunden zu (er)kennen und zu wissen, was er sucht und braucht – am besten bevor er sich dessen selbst bewusst ist. Egal, ob Produkt oder Dienstleistung – die Customer Journey ist das Tool, das uns dabei hilft, alle diese möglichen Berührungspunkte eines Konsumenten mit einer Marke zu identifizieren, aufzulisten, zu planen und zu gestalten.

Die Customer Journey beschreibt die Reise eines potentiellen Kunden und alle Etappen, die er vor, während und nach dem Kauf oder Konsum eines Produkts oder Aufnahme einer Serviceleistung durchläuft. Insgesamt teilt sich diese Reise des Kunden in fünf unterschiedliche Phasen. Eine erfolgreiche Analyse der Customer Journey bzw. deren Einsatz dienen dazu, Kunden noch besser und individueller anzusprechen. So können Streuverluste minimiert und Maßnahmen besser geplant werden. Die Customer Journey kann somit ohneweiters als Erweiterung des bekannten AIDA-Modells gesehen werden. 

Die Customer Journey und die Transformation der Konsumenten

Eine Armada aus roten Ziegeln gestaffelt auf dem Dach des Großen Basars in Istanbul. Durch Fahnen eingerahmte Straßen, deren Ende sich in unbestimmter Entfernung verlieren. Unzählige Auslagen und Stände mit faszinierenden Waren sowie Gütern und mit jedem Schritt hat man das Gefühl, in eine neue Welt einzutreten. Hier wird einem nur “Extraklasse” angeboten und ausschließlich Spitzenqualität angepriesen, und zwar solange, bis man kauft – ob man will oder nicht. Nirgends scheint der Konkurrenzkampf höher, kaum wo wird so unerbittlich gefeilscht. Das Gesetz des Basars: Wer am lautesten Schreit, verkauft am meisten.

Als reisender Tourist kann man gar nicht anders, als das ein oder andere Schmuckstück zu erstehen. Zuhause, fernab des Rummels, packt man dann seinen Koffer aus und betrachtet das Erstandene erneut – unweigerlich mit dem Gedanken “was zum Teufel habe ich mir dabei gedacht”. Das gute Stück wandert in eine Kiste und war nie wieder gesehen.
Unser Kaufverhalten in solchen Stresssituationen zeigt, wie unmündig wir als Konsumenten oft sind bzw. gemacht werden. Wir kaufen Dinge, die wir weder brauchen, noch eigentlich wirklich wollen. Unsere Kaufentscheidungen wirken sehr unkritisch, impulsiv und ungeduldig. Erheblichen Einfluss auf unser Kaufverhalten haben das Stimulanzsystem (Dopamin) und das Dominanzsystem (Testosteron). Der Lärm, die Umgebung und sogar die Gerüche beeinflussen diese Stoffwechselvorgänge im Körper. Durch den Botenstoff Dopamin, auch Glückshormon genannt, wird das Stress-System gehemmt. Angstgefühle werden hierdurch unterdrückt – rationale monetäre Entscheidungen sind kaum mehr möglich.

Alle Macht den Kunden

Im Zeitalter der Digitalisierung werden Kaufentscheidungen nur mehr selten am POS getätigt. Das Internet hat sich für viele Verbraucher in den vergangenen Jahren zur wichtigsten Einkaufsstelle entwickelt. Wir shoppen zuhause, in einer ruhigen Umgebung – ohne Ablenkungen, ohne Lärm, ganz entspannt.

Für Verkäufer ergibt sich dadurch eine ungeahnte Herausforderung. Denn eben die Erlebnisse, die uns zu Kaufentscheidungen bringen, müssen nun digital hergestellt werden.

Gleichzeitig erhält der potenzielle Kunde auch mehr Macht. Der Kunde recherchiert vor einer Kaufentscheidung. Er liest Rezensionen, Hintergrundinformationen zu Produkten und sucht aktiv Vergleichsangebote. Der Kampf der Marken um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe spitzt sich dadurch immens zu. Stumpfe Marktschreierei reicht nicht mehr aus. Es gilt den Kunden in seinem Entscheidungsprozess zu leiten und zu begleiten. Der digitale Fortschritt eröffnet gerade hierfür neue Möglichkeiten. Wobei ein isoliertes System wie eine Website oder eine Anzeige bereits nicht mehr ausreicht. Zu gering sind die Möglichkeiten für Interaktion und Dialog. Kunden können nicht mehr bloß als Konsumenten und Empfänger von Werbebotschaften gesehen werden. Vielmehr fungieren sie fortan als Multiplikator und Partner. Sie sind Teil einer Community und somit Element eines homogenen, sozialen Systems.

Die Customer Journey und die unterschiedlichen Phasen

An jedem Punkt seiner Reise entlang der verschiedenen Berührungspunkte mit einer Marke muss der potenzielle Käufer mit den passenden, emotionalen Botschaften bespielt werden, um ihn letztendlich zur richtigen Zeit am richtigen Ort im richtigen Stadium seiner Entscheidungsfindung zu überzeugen. Zudem muss er nun auch nach der Kaufentscheidung, entlang des gesamten Lebenszyklus des gekauften Produkts oder Service, unterstützt werden.

Mit der Customer Journey können wir alle diese Berührungspunkte identifizieren und daraus ableiten, welche Maßnahmen auf welchen Kanälen Sinn machen. 

1.) AUFMERKSAMKEIT – GEFUNDEN WERDEN

Websites, Apps, Blogs und Social Media Kanäle sind Container für die Kommunikation mit Kunden, Partnern, Fans, Mitarbeitern und beeinflussen jede Customer Journey. Egal, ob Weltmarke oder aufstrebendes Startup, ob internationaler Konzern oder heimisches KMU. Nur weil Marketing betrieben und die Marke an sich wahrgenommen wird, heißt das noch lange nicht, dass die Möglichkeiten optimal genutzt werden. Wir evaluieren den Außenauftritt aller Marken, überprüfen die Konsistenz der Inhalte und zeigen unseren Kunden, wo wir gemeinsam Optimierungsmaßnahmen setzen können.

2.) ERWÄGUNG

Suchmaschinenoptimierung, conversionoptimierte Landing Pages etc. helfen nicht nur dabei, neue Kunden zu erreichen, sondern vor allem dabei, diese mit den richtigen sowie gewünschten Inhalten zu „versorgen“. Wer erreicht werden möchte, muss zum Ziel werden. Wir sorgen dafür, dass eure Inhalte an die Bedürfnisse der Kunden angepasst sind oder werden. Es geht darum, den Kunden Inhalte zu bieten, die sie interessieren und suchen. Nur so wird eine Marke auch als „Ziel“ in Erwägung gezogen. Essenziell ist die Performance in den Suchmaschinen. Ladezeiten, Webstruktur, Text- und Bildwelt stellen die Basis des digitalen Erfolgs dar.

3.) ABSCHLUSS (KAUF)

Der Zero-Moment-of-Truth» (ZMOT) beschreibt den entscheidenden „Nullmoment“ unmittelbar vor einem Kaufentschluss. Dieser Moment, wenn das Smartphone, Tablet oder Laptop zur Hand genommen wird, um ein Produkt oder eine Dienstleistung nachzuschlagen. Umso wichtiger ist es folglich, den Kunden künftig genau im richtigen Moment mit dem gewünschten Angebot zu begegnen. Wie hoch ist der Prozentsatz der Menschen, die eine spezielle Werbebotschaft sehen und später eine Aktion setzen? Wie viele Personen klicken auf einen Banner, besuchen die Website, rufen an, etc. 

Wir machen Kreativität und den Erfolg aller Maßnahmen messbar. Wir eruieren, welche Kanäle die besten „Conversions“ aufweisen und zeigen auf, wo ein Investment Sinn macht. Auf diese Weise können Budgets besser geplant und Ressourcen erfolgreicher eingesetzt werden.

4.) STAMMKUNDE

Stammkundenpflege ist ein essenzieller Baustein jedes Unternehmenserfolgs und wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Dabei hat sich auch das Customer Relationship Management (CRM) mit den Möglichkeiten im WWW weiterentwickelt. Erfolgreiche Unternehmen kommunizieren heute integriert, multimedial und stets nahe am Kunden. Beziehungsorientiert denken und handeln lautet die Devise. Denn: Der wechselbereite Kunde bestimmt den Markt.

Egal, ob E-Mail Marketing, Marketing Automation oder Social Media Management – als verlässlicher Partner im Digitalbereich erarbreiten wir umfangreiche Kundenbeziehungsmanagement-Konzepte.

5.) EMPFEHLUNG

Die Kraft der Weiterempfehlung ist die Königsdisziplin der Kundengewinnung. Umso entscheidender ist es, Kundenwünsche und Anforderungen über einen längeren Zeitraum hinweg zu erfüllen und individuelle Werbemaßnahmen, Botschaften sowie Dienstleistungen skalierbar und „massentauglich“ zu machen. Wie kann der unbezahlbare Multiplikatoreffekt sozialer Netzwerke und integrativer Communities genutzt werden? Wie kann man aus bestehenden Elementen neue Segmente erschließen?

Ob Influencer Marketing, Bewertungsmanagement oder Community Building – wir zeigen die besten Möglichkeiten auf, um bisherigen Kunden an sich zu binden und zeitgleich neue Kunden von der eigenen Kompetenz zu überzeugen.

Die Bedeutung der Emotionalität für eine erfolgreiche Customer Journey

Aus den Neurowissenschaften wissen wir, dass auch nicht-emotionale Erfahrungen besser im Gehirn gespeichert werden, wenn sie auf ein emotionales Ereignis folgen. Emotionen wirken also nach und binden uns an unser Erlebtes. Für das Marketing bedeutet dies: die emotionale Auseinandersetzung mit Inhalten fördert die allgemeine Erinnerung an eine Marke. Diesen Effekt gilt es auszunutzen.

In einer genauen Zielgruppendefinition und -analyse gilt es, auch die emotionalen Bedürfnisse der Individuen zu beleuchten sowie zu analysieren. Diese Wünsche sind das entscheidende Erfolgskriterium jeder Maßnahme, Kampagne und Marke. 

Hierfür stellen wir uns stets folgende Fragen: 

1.) Wofür interessiert sich die jeweilige Zielgruppe?
Denn: Um die Aufmerksamkeit eines potentiellen Kunden zu erlangen, muss Interesse geweckt werden.

2.) Worin sieht die Zielgruppe einen Vorteil, wovon kann sie profitieren?
Damit man einen Kauf überhaupt in Erwägung zieht, muss man sich einen Nutzen oder Vorteil durch das angebotene Produkt oder Service erwarten. Genauso ist ein potentieller Kunde in seiner Funktion als “User” auch bereit ein das Produkt begleitendes Angebot zu nutzen, wenn ein möglicher Vorteil darin gesehen wird. Dazu zählen zum Beispiel Kommunikationsmaßnahmen wie Newsletter oder Blogs, die Insiderinformationen zu den Interessensgebieten der Zielgruppe liefern.

3.) Womit kann sich die Zielgruppe identifizieren?
Um zum Stammkunden zu werden und eine Marke, ein Produkt oder Service letztendlich persönlich weiterzuempfehlen, benötigt es eine starke emotionale Bindung. Erst wenn ein Kunde sich mit einer Marke identifiziert, wird er diese auch im eigenen Namen vertreten. Identifikation schafft Loyalität. Loyalität bedeutet Bindung. Und gibt es etwas Schöneres als eine stabile Kundenbindung?

Touchpoint Analyse und Co. – wie wir bei Blue Monkeys die Customer Journey nutzen

Wir sehen uns als digitale Full Service Agentur für alle Bereiche der Customer Journey. Wir analysieren sämtliche Phasen, die Kunden auf ihrer Reise bis hin zum Kauf eines Produktes sowie darüber hinaus durchlaufen. Wir evaluieren mögliche Touchpoints und bestehende Berührungspunkte anhand einer detaillierten Customer Journey Map. Wir erstellen Buyer Personas und beurteilen, wo Verbesserungspotential in Sachen Kommunikation, Auftreten sowie Online Marketing bestehen. 

Wir wollen nicht einfach nur Konsumenten mit einer Marke verbinden. Wir wollen Kunden an eine Marke und deren Philosophie binden – möglichst langfristig, möglichst nachhaltig.